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危机公关处理5大原则

2019-1-16 16:06| 发布者: admin| 查看: 37| 评论: 0|原作者: 亿元|来自: 厦门网络公关团队

摘要: 危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度榜首原则、系统运转原则、威望证明原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关榜首人”、出名危机公关专家、要害点公关董事长游昌乔先生倡议提出的。以下 ...
危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度榜首原则、系统运转原则、威望证明原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关榜首人”、出名危机公关专家、要害点公关董事长游昌乔先生倡议提出的。以下就分别来介绍这5项原则,结合一些事例,让我们更清楚的了解其间的原理。

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

危机发生后,群众会关怀两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是群众重视的焦点,因此不管谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有必定责任,企业也不应首要追究其责任,否则会各执已见,加深敌对,引起群众的反感,不利于问题的处理。另一方面是感情问题,群众很介怀企业是否介怀自已的感触,因此企业应该站在受害者的态度上标明怜惜和安慰,并通过新闻前语向群众致歉,处理深层次的心思、情感联系问题,然后赢得群众的了解和信任。

实际上,群众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心思上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业必定不能选择敌对,态度至关重要。乐思舆情监测系统可以及时、有用的帮忙企业监测相关信息,它的目的在于加速公司内外部信息流通,打造公司的数字神经系统。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时,是群众和前语的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有幸运心思,妄图蒙混过关。而应该主动与新闻前语联络,尽快与群众沟通,说明事实真相,促进两边互相了解,消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这儿的真诚指“三诚”,即诚心、诚实、诚实。假如做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚心。在工作发生后的榜首时间,公司的高层应向群众说明状况,并致以抱愧,然后体现企业勇于承担责任、对顾客担任的企业文化,赢得顾客的怜惜和了解。

(2)、诚实。一切以顾客的利益为重,不逃避问题和过错,及时与媒体和群众沟通,向顾客说明顾客的发展状况,重拾顾客的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最要害也最有用的处理方法。我们会宽恕一个人的过错,但不会宽恕一个人说谎。

3、速度榜首原则(SPEED)

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的开端12-24小时内,消息会象病毒相同,以裂变方法高速传播。而这时分,可靠的消息往往不多,社会上充满着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司怎么处理这次危机的首要依据。媒体、群众及政府都接近凝视公司宣告的榜首份声明。关于公司在处理危机方面的做法和态度,言论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司有必要抓住时机,快速反应,果断举动,与媒体和群众进行沟通。然后灵敏控制事态,否则会扩展突发危机的范围,乃至或许失掉对大局的控制。危机发生后,能否首要控制住事态,使其不扩展、不升级、不延伸,是处理危机的要害。

4、系统运转原则(SYSTEM)

在逃避一种风险时,不要忽视另一种风险。在进行危机管理时有必要系统运作,绝不可绰绰有余。只要这样才能透过表面现象看实质,创造性地处理问题,化害为利。

危机的系统运作首要是做好以下几点:

(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或惊骇之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,不慌不忙,以减轻企业职工的心思压力。

(2).共同观念,稳住阵脚:在企业内部灵敏共同观念,对危机有清醒认识,然后稳住阵脚,众志成城,同仇敌慨。

(3).组成班子,专项担任:一般状况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业触及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的确保,另一方面是对外口径共同的确保,使群众对企业处理危机的诚心感到可以信任。

(4).果断抉择方案,灵敏实施:由于危机瞬息万变,在危机抉择方案时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的抉择方案都会发生严重的效果。所以有必要最大极限地会集抉择方案运用资源,灵敏做出抉择方案,系统安置,付诸实施。

(5).合纵连横,凭借外力:当危机降临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分协作,联手抵御危机,在众人拾柴火焰高的一同,增强公信力、影响力。

(6).按部就班,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。假如仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,乃至引发新的危机。

5、威望证明原则(STANDARD)

自已称赞自已是没用的,没有威望的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使顾客革除对自已的警戒心思,重获他们的信任。

实例二:据报道,2009年11月和2010年1月在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒工作。就此,北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给顾客的饮料必定安全可靠”,一同标明雪碧“生产过程绝无含汞环节”,公司正全力协作警方进行调查,核实饮料产品出处。但如此回应却存在显着的不足之处。

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性,坐落天津开发区的我国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒工作事关重大,商场也十分重视陈述的终究效果,此次检测的终究效果将由北京警方于近来正式发布,并公之于众。

从危机工作应对角度来看,北京可口可乐方面的反应的确比较及时,但也存在显着硬伤。一是推脱工作责任与非真诚沟通:虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性,却没有向两位受伤顾客以及宽广忠实顾客正式抱愧,没有通过媒体与之进行真诚的沟通。

二是威望证明问题:北京可口可乐方面有过这方面的尽力,获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明,但仅仅一个县区级质监部门的检测效果难以获得宽广群众的认同,难免陷于言论的责备之中。

三是存在搬运群众注意力之嫌:在回应“雪碧必定安全可靠”的一同,北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为歹意添加”,即使这样的观念终究被证明,但在此刻也会被人认为是在搬运群众注意力,难免陷于更大的被逼之中。

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