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为什么大企业总是需要“危机公关”?

2019-1-19 15:43| 发布者: admin| 查看: 74| 评论: 0

摘要: 这是一个很有意思的论题,今天和甲骨文的一位高管交流,他首先抛给我。细心品味一下,的确很有意思,值得总结一下,由于咱们团队在过去的三年里简直全程目击了国内大公司最“闻名”的几次危机公关事件,包含百度的“ ...
这是一个很有意思的论题,今天和甲骨文的一位高管交流,他首先抛给我。

细心品味一下,的确很有意思,值得总结一下,由于咱们团队在过去的三年里简直全程目击了国内大公司最“闻名”的几次危机公关事件,包含百度的“魏则西”事件、华为的闪存门、联想的5G门等。当然,不需求揭露的也包含咱们对许多危机公关的咨询支撑,在这方面的确有一些内部心得。期望下面的分享算作供给给读者的干货,引起咱们对品牌和传达的启示。

开头咱们需求说一下从咨询公司的视点对危机公关的心情。咱们一般都是把危机公关看成特殊条件下和大众及媒体交流的时机,历来不认为危机公关是靠“搞定一切”完结的。说的巨大上一点:对危机的办理其实是一个企业真实老练的标志,也是不断上台阶的必修课。“危机公关”实质就是对“危”的正视和办理,对“机”的捕捉和扩大。是一件需求平心静气的事儿!

从企业视点,危机频繁呈现的机理上大概有三种原因:

其一就是我国的自媒体环境。假如比照欧美,甚至我国的周边国家,客观的讲:我国的媒体是最敞开的。这种敞开不仅包含自媒体的广泛存在,也包含国际最高功率的微信朋友圈传达途径。这种敞开性就觉得了信息会鱼目混珠的呈现在咱们的视界里,这些从某种程度上是互联网带来的。许多人总批评我国言论不自由,其实假如他们总去国外看看,我国人的表达权仍是很充分的,首要由于咱们自媒体兴旺,媒体危机关于大企业是常态;

其二是由于人道对新闻的心情决议了信息大部分时分都是“劣币驱赶良币”。直白点说,狗咬人很难大面积传达,人咬狗必定能够传达制作论题。关于企业而言,一旦你有必定的知名度,势必成为各方面重视的对象,无论是想经过制作论题发生流量的人,仍是期望经过冲击大众方针获取重视度和尊敬的媒体人,客观讲是很难跑掉的。现在的媒体监管,其实也很难追责,公司在媒体面前往往是弱势群体;

其三就是对企业决议计划的论题性评论。有时分言论最开端并没有什么歹意,比方认为某公司的战略有问题,但企业公关部分或许高管的反应往往是充满对抗性的。无异于火上浇油,何况任何一家公司用扩大镜看的时分都不免百密一疏,生生把一个论题炒作为负面。这是很简略发生的!有时分一部分大众中的“激进派”,他们特别讨厌居高临下的企业,你不低头就会一向打击你,这也不奇怪,全国际老百姓心里企业都是有原罪的,由于你挣钱为目的!更何况对有钱人!

以上三点都是企业外部媒体环境带来的,当然企业内部也时常为危机带来隐患,常常看到的四种状况:

第一种是利用媒体拉高预期。许多企业多少平时也情愿利用媒体拉巨大众预期,建立自己民族品牌或许成功企业的形象,会发生所谓的“打脸”。乐视是典型的拉高预期导致言论崩盘的行为,其时乐视靠成为大众公司获益,于是贾跃亭或许是习惯于高荷尔蒙兴奋状况,不断的讲故事,吹嘘逼,最终跟着商场大环境反转,呈现雪崩,基本上怎样上去怎样下来的;

第二种是对抗性交流。这种状况非常普遍,一边状况下,大公司的领导者在交际媒体都有必定的粉丝,或许有一些媒体能够发声,或许是由于长时间作为大佬的敏感性下降,他们往往不经过品牌和公关部分允许回应质疑,而这种第一时间的及时反应往往是带心情的,最终引发新论题不可收拾;

第三种是痴迷于制作媒体重视和论题。从咱们长时间和媒体朋友的交流来看,最简略的一个道理是媒体都需求选题,特别是对大公司的选题。许多企业戏弄论题其实也就是给了媒体记者朋友们更多的想象空间,而媒体天生具备批判性的,当一个公司有满足多揭露素材能够支撑写文章,有满足的热度,拍过来的砖其实是迟早的事情。

第四种是习惯性软文思想带来的免疫系统失调。这个免疫系统就是大众看企业的思想逻辑,假如一个企业不能给与大众人道化的认知,以及平易的交流,这家企业实质上仍是被软文包裹的茧房。大众和媒体天然具有敲开茧房看实在的激动。所以高水准公关能力的公司,都有许多多方面的信息揭露和敞开机制,平时就构建大众对公司的信赖,以及对论题的免疫。

以上这些各式各样的原因,也并非完好的概括,但的确能够看到在当今的媒体环境中,企业遭到言论挑战是必定的,所以企业办理者要有平常心看待。假如要防止言论黑天鹅的公关危机,最少有两点是需求锲而不舍的做的。其一是坚持公司的敞开性,勤于坦诚的和外界交流,哪怕是公司业绩欠好,或许有什么挑战,阳光是最好的消毒剂;其二就是公关部分需求时刻警惕舆情火种,在小的时分不能掉以轻心,最好有一种直达高层的通道,严防死守。我国老百姓典型的吃软不吃硬,你越谦卑自省咱们越表彰你。

关于危机公关真实发生的时分,有下面五句话最重要的提示:

1.     企业危机公关要做“超预期反应”,第一时间下重手解决问题实质。其实在实战中,这句话特别难做到,超预期反应,意味着首先要针对眼前支付更大的代价,大部分状况是一点一点挤牙膏的反应,最终火势无法控制。当机立断,错了就错了,补偿就补偿,抱歉就抱歉,企业在言论危机面前没有任何傲慢的借口。超预期反应,还有一个条件,就是这个时分领导者体现出的领导力,犹豫不决的团体决议计划往往错失最好的危机公关时机。

2.     品牌危机公关实质上要“公关”的是心情,而不是危机自身。人们的心情,其实是看问题不同的视角,这个时分不要较真,视角本来就没有对错,不是说冤枉你必定是歹意的,或许蠢,仅仅一种视角。关于视角的不同需求供给现实,证明还有其他的可能性。低下头解说;

3.     危机公关中企业最简略犯的过错就是——心情不对。要么就是和大众较真,要么就是特别强硬,这样都会让言论发酵和转向,专门找你毛病,每个企业都是经不起琢磨的,即使腾讯、阿里这样的超级巨子,必定是有无数个弱点的。所以低头是有必要的,坦诚交流也是有必要的,心情工作基础上更需求的就是谦卑和敬畏;心情的背面是同理心,许多企业大老板脱离人群太久,没有这种同理心,这时分公关部分必定需求力排众议的提示;

4.     危机公关的完毕并非危机免除,而是危机指向问题的解决。许多企业把危机公关当成救火,把品牌修复当成继续发软文,而其实危机的背面都是一个系统性问题。的确是每个危机背面都是需求复盘思考的,不排除许多状况危时机重复发生,这样品牌就真实被打趴下了;

5.     成功的危机公关必定不是对抗性的,而且很好的办理了极点的心情化。这背面是三种应对战略,第一种是进攻性的,第一时间切断流言或许危机发酵点。这块不同企业有不同的办法,但是决断决议计划是必要的;第二种是澄清性的交流。需求提示的就是不能话太多,每个危机中的反应都可能是靶子,越简略直接越好,假如供给复杂解说信息,最好复杂到一般人不情愿看,专业人士看着也欠好逐条驳斥,但必定需求专业性。举个例子:其时美联储救市就说了一句话:”美联储对金融系统供给无限量流动性支撑“,第二天股市就止跌了。我国证监会其时救市甚至说了投入2000亿救市,其时香港的一家投行和我说,他们预算2000亿能够顶大盘高开5分钟。后来公然被打下来。这件事就很愚蠢。第三种是防守型的公关。首要防守的就是办理好大众的心情,以退为进,舒缓心情。以上三点必定是跟着开展配比的,能够必定的就是为了防止极点化对抗。

以上是周掌柜咨询对危机公关的一点思考,这件事看起来是站立企业态度上说的,或许说是针对危机说的,其实咱们是站在大众和媒体态度上思考问题的。背面是品牌和传达的必修课。拿看病的逻辑说,要害在防备,危机公关也是,防备需求谦和的心态,坦诚的互动,也需求企业对社会职责长时间的践行和坚守。

最终想嘱咐的两点就是——自媒体年代,真实影响言论的是普通的自媒体人,以及老百姓的心情。不是哪些所谓的大咖,KOL或许定见首领,我国大部分定见首领和企业是一个味道的,大众不必定买账,更多要重视哪些”定见首领“解说交流,不要重视于“找人背书”。假如涉及到全球化公司海外的危机公关,必定不能用我国国内的思想,比方搞定政府、搞定媒体,往往简略弄巧成拙,需求有本地化的专家参加。

危机公关的背面是一个企业品牌与传达的深入命题,怎么取信于大众,装一天能够,长时间仍是需求有一颗真诚的心,以及对舆情实质的洞察。关于超大型企业来说,有必要形成对危机烈度的点评机制,以及危机处理常态化机制的建立。

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