网络公关 首页 危机公关 查看内容

账号被盗是最蠢的危机公关口径

2018-11-22 00:17| 发布者: admin| 查看: 20| 评论: 0

摘要: 说实话,大叔最初看到DG辱华的相关截屏在朋友圈刷屏的时候,心里的OS是:“冰激凌出啥事了?”我真的以为是DQ……大叔今天聊聊:国外品牌在中国社交媒体的危机公关,到底应该怎么做? ...
据说很有名的服装品牌DG(反正大叔之前没听过)将在今晚,在上海举行一场“great show”,请了很多中国明星。但就在今晚大秀开始之前,DG却因为一条有点恶搞中国人的视频和一张疑似其设计师在ins辱骂中国网友的截屏,估计是要凉了……

说实话,大叔最初看到DG辱华的相关截屏在朋友圈刷屏的时候,心里的OS是:“冰激凌出啥事了?”我真的以为是DQ……大叔今天聊聊:国外品牌在中国社交媒体的危机公关,到底应该怎么做?

大叔本来想做一个时间轴,突然发现现在微博很厉害,上线了此事的专题,应该是新功能,截图如下:

其实事情很简单:

1、一个视频。
DG为了活动预热,拍了一组视频。其中,有一个姑娘穿得有些奇怪,并拿着筷子吃披萨。老外对中国文化的理解肯定是不全面的,尤其是落伍的,这点大叔倒是可以理解。但这是一个导火索吧。DG官方微博已经删除了这条视频,但在国外的社交网站据说没删。

2、一张截屏。
这是爆发点,就在中国网友在国外网站提出异议的时候,Dolce&Gabbana设计师兼创始人Stefano Gabbana前来争辩,并在私信里和网友对飙起来,说出很多涉嫌辱华的语言,包括“吃屎”。据说一共有4张对话的截屏,正是这4张“辱华”的截屏,在微博引起轩然大波。后来,不止创始人,DG官方账号也开始辱骂网友。

3、众明星拒绝参加活动。
前几天的金马奖风波,老实说,大叔认为,中国艺人的行动和回应都不够有力和迅速,而在今天,尤其是今晚被邀请参加“great show”的诸多中国艺人,都纷纷发微博称:拒绝出席。包括不限于章子怡、陈坤、迪丽热巴、木子洋、火箭少女、陈学冬、王俊凯、范丞丞等。也有不少模特宣布退出走秀。

然后,最关键的来了,我们来看看,DG是如何应对这场突如其来的危机的。

1、涉及设计师否认,说这个不是自己。
2、DG随后也在国外网站发了声明,说官方账号和设计师的账号被盗了,并致歉。
3、13点52分,DG官方微博发布声明,等于翻译了一遍英文版的声明。微博评论被关闭。
4、由于大批明星拒绝出席,朋友圈也有传言说今晚的大秀将被取消,目前还没有官方的消息。

显然,大家在愤怒的同时,都认为DG的危机公关很烂,大叔做个简单的点评
1、统一。
跨国公司的危机公关不好做,但这不是给DG的拙劣找借口,毕竟是两种或者多种文化,老外认为搞笑的视频,中国人并不一定也能get到笑点。所以,大叔觉得,那个预热视频,问题并不大,区别在于品牌的区别对待,不统一。
如果你都删掉,说明你意识到了错误。如果只在微博删除,说明你在糊弄中国人。这是网友对诸多跨国品牌不公平对待中国消费者对的潜台词:在中国一套,不在中国一套。
2、员工。
无数的案例证明,企业的危机公关并非来自于业务本身,而是可以代表企业的高管。这次的肇事者就是DG的创始设计师。由于他及其个人化的词汇表达,却代表了DG这个品牌给中国网名带来巨大的伤害。

试问,他真的能代表公司吗?显然不能,公司CEO才能代表公司,但制造危机和麻烦的时候,就代表了。能不能管住员工的嘴,不仅仅是公司高管,会是企业危机公关的重点。
3、真相。
我们说,危机公关的前提,必须要到真相和事实进行了解,才能对外发声,不然你说的话很可能被打脸。大叔看到,DG给出的“真相”是账号被盗了,官方账号和设计师个人的账号都同时被盗了。试问,这样的概率,有多高?
还有一个细节,其实也是本次危机公关事件的关键,就是:辱华的私信聊天记录,到底是不是真的?
其实,摆在DG面前至少有两种“解释”方式:一种是假的,这是网友ps的;另一种是不是我,我的账号被盗了。DG选择了后者,而后者其实传递一个非常关键的潜在信息是:聊天内容是真实的,只不过不是我说的。

大叔经常说一句话:你给不了用户想要的“真相”,他们就会自己找一个最接近的,所以,“我的账号被盗了”在公众的心里就等于:“聊天内容是真实的”。
还记得当年某明星在某年315晚会的“8点20分”,转发了一条微博之后的声明吗?“我的账号被盗了”……显然,DG不懂这个梗。
账号被盗是最蠢的危机公关口径,除非你能拿出平台或者公安的证明。
4、行动。
大叔经常说,危机公关要做到“知行合一”,道歉嘴上说说,如果没有实际行动,就没有诚意。截止15点54分,DG官方没有宣布取消活动。
大叔认为,这次危机公关最大的诚意就是取消活动。但显然,这个决定不来自于国内团队,这就回到了问题1,跨国企业的决策问题,可能老外并不认为这事在中国有多大事吧。
当初,三星手机的韩国总部也是这么认为的。

鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

最新评论

Powered by Discuz! X3.4 © 2001-2013 Comsenz Inc. Designed by 999test.cn & 网络公关 GMT+8, 2018-12-15 14:02 Processed in 0.079229 second(s), 15 queries .

返回顶部