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河南“高考试卷调包”事件的公关处理探析

2018-12-7 22:15| 发布者: admin| 查看: 70| 评论: 0|原作者: 亿元|来自: 厦门专业网络公关团队

摘要: 本文参照美国社会心理学家卡尔·霍夫兰的“说服”理论, 以河南省“高考试卷调包”事件为例, 阐述面对“公共关系事件”, 政府部门应及时、全面地公开信息, 并对当事者提供可行和可靠的“建议”, 以消除当事者的“恐惧 ...
20世纪80年代, 我国学界正式将“公共关系”作为传达学的一个分支引进。随着网络时代的来临, “公共关系”又被注入了新的内蕴。我国社会科学院我国舆情查询实验室首席专家刘志明认为:公共关系是各类组织、个人, 为抵达创造最佳社会关系环境的目的, 使用各种传达手法与大众或他人之间的有方案的、继续沟通交流的行动或功用。近期, 河南“高考试卷调包”工作一度成为言论焦点, 可以作为政府部分应对“公共关系工作”的一个研讨样本。

  一、“工作”始末

  1.“工作”原因。2018年8月5日, 自媒体“波动财经”在网上发布《河南四家长质疑考生答题卡调包, 纪委介入检察官实名揭发》一文。文章称:河南省四名考生家长联合实名揭发河南省招生办公室主任朱某某等人“严峻滥用职权, 组织考试做弊, 偷梁换柱调包高考试卷, 致使河南考生选取无望, 大学梦碎”。一石激起千层浪, 河南成为全国“注意力中心”。

  2.“工作”展开。8月6日, 河南省教育厅发布官方通报称:纪检督查部分正在查询此事, 作用将及时发布;8月7日晚, 河南省招生办公室在网上发布《致全省招生考试阵线同志们的一封信》, 回应称:“在此之前, 依据考生反映, 省招办已按规定程序进行了重复核实, 作用为:答题卡姓名、考生号、考场号、座位号与所贴条形码信息彻底共同, 四科答题卡笔迹共同, 承认系考生自己所答, 作用准确无误。核实作用及时书面回复了考生及家长”, 并作出“当时, 鉴于发帖的考生家长已实名向省有关部分揭发, 省招办正在合作省有关部分依法依规进行查询, 待查询作用出来后, 将按上级要求向社会发布”的承诺。

  3.“工作”作用。河南招生考试信息网于8月11日发布《关于网络反映“河南四家长质疑考生答题卡被调包”问题的查询作用通报》承认:“针对实名揭发和网络反映的问题, 专案查询组全面调阅审理了4名考生的答题卡工作视频监控资料, 细心查阅和比对了4名考生的试卷原件、答题卡原件和扫描件, 对有关揭发人、被揭发人、考务人员和当事人进行谈话、问询, 委托声威专业司法断定组织对考生笔迹进行查验断定, 通过逐项核查, 全面收集证据, 查明晰实际。”实际是, 四名考生没有被调包试卷, 所有改动等皆为考生所为;一同承认, “没有发现省招办干部朱某某、于某存在揭发反映的滥用职权、组织高考做弊等违规违法问题”。至此, “工作”敏捷降温, 言论初步回转。

  4.“工作”特征。一是重视人数多, 重视程度高。作为“全国第一考”的高考触动千家万户, 作为生源大省的河南2018年报名人数为98万多人, 约占全国高考报名人数的非常之一。每年关于“高考”的论题都非常有目共睹。笔者在百度输入关键字“河南省四名考生试卷”, 截至8月14日下午5点, 共取得1, 440, 000条信息。

  二是实名揭发, 晒出“证据”。四名揭发家长分别来自周口市、洛阳市、商丘市和信阳市, 此前素昧生平, 没有任何交集;实名揭发, 所有家长手机号等相关信息全部揭穿;四名家长中, 苏某、杨某为政府公职人员 (检察院检察官) ;而就揭发自身来看, 直接点出被揭发者姓名;贴出考生答题卡图片, 标出“改动”痕迹。以上细节, 看似证据确凿, 逻辑明晰。

  三是媒体跟进, 社会反响强烈。该工作被中央电视台“东方时空”栏目专题报道, 成为媒体重视的热点。《商丘市永城市家长夏某某的女儿梁某高考试卷被调包》《信阳市家长邹某某的儿子李某某高考试卷被调包》《郑州市三位考生家长:高考分数被严峻调包》之类标题的新闻充满网络。更有新媒体火上加油, “吃瓜群众”兴奋异常。一家名为“石家庄传媒网”的网站接连推出系列文章, 冠以“内外勾结”“内情揭秘”“黑幕重重”“细思极恐”等标题。一时间风生水起, 言论哗然, 政府公信力面临严峻危机。

  二、“工作”反思

  河南省教育厅、河南省招生办公室作为河南省高考招生的组织单位, 一同承当起了信息发布与传达的重担。当“高考试卷调包”工作发作并转化为“公共关系工作”后, 相关部分的处置方法值得我们细心审视。以下笔者针对该工作的公共关系处置总结两点可取之处和两点不足之处。

  (一) 可取之处

  1. 心境诚笃, 心态陡峭。

  关于作为个体的考生家长来说, 政府相关部分属于“强势团体”。当时社会堆集下来的各种矛盾加剧了民众对“强势团体”的疏离心境, 极端者甚至持抵抗立场。河南省教育厅、河南省招生办公室作为政府窗口, 稍有不慎, 就可能加剧这种社会“敌对”的态势。通读《关于网络反映“河南四家长质疑考生答题卡被调包”问题的查询作用通报》, 不难发现发言方称得上是心态平稳, 不急不燥, 更没有动辄将家长、网民视作“刁民”, 乱扣帽子。相关单位一再侧重:“针对此事, 纪检督查部分正在依法依规进行查询。查询作用将及时向社会发布, 承受广大人民群众监督, 维护高考公正公正, 维护高考出色名誉。”这样做有利于缓解社会紧张心境, 平复敌对心态, 建立政府部分公正、阳光、自傲的出色形象。

  2. 及时彻查, 条理明晰。

  因为此工作社会反响强烈, 重视度高, 一般来说, 当事机关会慎重处理。这就需求有必定的时间进行查询、访谈、比对、核实。令人欣慰的是, 从8月5日网络自媒体发声引发热潮, 到8月11日工作“盖棺事定”, 前后不到一周时间。应该说, 相关单位积极行动, 没有延迟张望, 更不曾顾左右而言他, 提升了政府公信力和美誉度。因为从公共关系视域看, 处置过快, 民众会发作“急于捂盖子”“马虎从事”“敷衍了事”的形象;久拖不决, 群众会认为政府部分在“大事化小, 小事化了”, 通过延迟时间而淡化工作的影响力。此外, 从教育厅最后的回复来看, 针对四名家长所提出的试卷问题, 做到了有问则答, 有疑当释。

  (二) 不足之处

  1. 工作初期主动性不强, 应对不到位。

  工作肇始于6月25日, 河南周口、洛阳、商丘的三名考生及家长对高考作用存疑, 到河南省招办申诉, 招办人员奉告“作用准确无误”。7月22日, 也就是过了将近1个月, 省招办工作人员的答复依然不能让家长信服。于是, 考生家长“冰雨”在个人博客上以《平常600+估分627+高考335, 高考分数被换谁之过》为题, 宣布4000多字长文。在此博文中, 冰雨逐条逐点“驳斥”了相关部分的回复, 列举了一些“实际”, 如“河南省招生办公室不予合作公安机关初查案子”“做笔迹断定却不对考生揭穿试卷”等。假设该博文所述属实, 那么我们可以说, 河南省相关部分及其相关工作人员一初步没有高度重视此事, 处理草率, 以致四名家长联合在网上发文, 并上告中纪委后, 导致工作发酵, 才予以特别应对。

  2. 信息发布不行具体, 谣言满天飞。

  尽管8月11日的《通报》有了明晰的回复, 但是, 整个《通报》连标题、日期在内也只有794个字。既然是“中共河南省纪委、河南省督查委员会”联合查询的“布告”, 具有极强的声威性, 彻底可以愈加具体、具体, 以进一步揭开“工作”本相, 缓解社会压力。特别需求解说清楚两个问题:假设相关部分及相关人员“没有”做弊与失职, 那么四名家长为什么不依不饶, 坚持上告?假设说“改动”是考生自己所为, 那么这几名考生为什么要这样做?即便《通报》不宜明示, 亦可通过举行新闻发布会等方法对此工作作进一步的说明。实际上, 政府部分的“半吐半吞”, 只能加剧民间的猜测, 各种版别的谣言“漫天飘动”, 并没有真正间断。

  三、根据“说服”理论的“工作”启示

  美国社会心理学家卡尔·霍夫兰, 尽管没有对20世纪40年代的美国大众传达进行新闻专业主义研讨, 但是他的“说服”理论依然能对今日的公共关系“工作”起到借鉴作用。卡尔·霍夫兰及其团队的研讨包括以下方面:“信源”“惊骇诉求”“论据的组织与说服作用”“受众与说服作用”等。第一, “传达者在受众心目中的形象将对传达作用发作很大影响”, 其“声威性”和“可信赖性”代表着才干和品格。“声威的专业知识与诚笃可信的品格是传达活动取得出色作用的必要条件。”第二, 无论是“重度惊骇诉求”仍是“轻度惊骇诉求”, 最可靠的方法是“承受者是否认为信息中所举荐的行为可以解决要挟”。换言之, “要辅之以让受众切实可行的建议, 才干进步信息的说服作用”。第三, 负面的信息放在前面会发作重要影响, 负面作用很难消除。第四, 假设对方本来就赞同说服者的定见, 只讲正面理由可以坚决其原有的心境;假设对方反对说服者的建议, 把正反两方面的理由都说出来, 比只讲一方面理由更好。参照卡尔·霍夫兰的“说服”理论, 笔者有如下建议。

  1.信息全面、及时揭穿。网络时代政府部分面临舆情资讯将会成为常态, 应该极力描写“负责任”“可信度高”“信源实在”的政府形象, 这就需求多方面的极力。除了工作人员的“专业性”和“崇高品格”外, 就政府及其部分自身来说, 其一, 坚持可继续性大众信息揭穿。凡是触及的国计民生的大事, 在不走漏严峻国家机密、不违反宗教政策等前提下, 应该全部、常态性揭穿信息;第二, 相关政府部分建立各级可信赖的新闻发言人准则, 主动应对社会关心, 及时发布各级各类信息;第三, 使用信息厨房, 多媒体联动, 立体传达, 最大极限扩展覆盖面。从此次工作来看, 尽管河南省教育招生考试信息网也接连发布了《霍金花副省长要求:把考生当孩子把自己当家长》 (6月7日) 、《我省组织“2018年高招考生及家长选取打开日”活动》 (7月28日) 两篇文章, 但是面临全民关心的“全国第一考”以及“试卷调包”工作, 明显, 信息发布偏少, 透明度远远不行, 沿用的仍是以前的阅历和惯性做法, 很难让人取得各种打开信息, 当然也就谈不上让家长“信服”。

  2.供给可行、可靠“建议”。从6月25日初步, 家长屡次反映、求解、投诉, 为什么不能心悦诚服?除了考生家长固有思想认为“孩子是自己的好”、无原则地相信自己的孩子外, 河南省相关部分工作人员的心境、方法、途径均存在问题。比如, 家长对普招处善于某的恶感, 对相关部分回复的“驳斥”, 恰恰说明我们的相关部分给出的“建议”不到位, “作用”不理想, 家长所发作的“惊骇诉求”没有得到免除。其实, 工作一初步就应该允许考生家长通过正当程序, 对相关考生试卷进行触摸, 并通过第三方专业断定组织得出合理定论, 而不是等工作发酵今后, 再去亡羊补牢。

  3.发布正反、全部实际。除了应该进一步辨清是非对错之外, 还需求对考生的“动机要素”和“行为后果”予以揭穿, 这样才干算得上是“正反两方面”说服。假设仅仅侧重试卷自身以及相关工作人员的“正当性”, 而没有提示工作的另一方面, 即考生“何以如此”。那么, 此工作的“负面效应”不能彻底消除, 社会民众的疑虑依然存在。这儿, 就触及当事家长应负起的责任, 相关不负责任的媒体也应该得到惩戒。

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